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互联网+时代 不一样的索菲亚

索菲亚家居官网 发布时间:2016-03-18 15:11:18
索菲亚,2001年带着法国品牌的DNA登陆中国;索菲亚,中国家喻户晓的衣柜品牌;2010年,著名演员舒淇为其代言;索菲亚,开启中国衣柜行业个性化定制的先河。


索菲亚,2001年带着法国品牌的DNA登陆中国。

索菲亚,中国家喻户晓的衣柜品牌。

2010年,著名演员舒淇为其代言。

2011年,深交所挂牌上市,股票代码:002572。

索菲亚,开启中国衣柜行业个性化定制的先河。

索菲亚家居……

有太多关于索菲亚的传奇在中国衣柜行业反复流传……

那么,互联网+时代将给人们塑造一个怎样的索菲亚?

业界在期待,消费者也在期待。



技术支撑服务   挖掘现代消费特征


在接下来的采访中索菲亚的工作人员告诉记者,索菲亚在互联网+时代服务体系变得更扁平化、更快捷方便。索菲亚基本实现了多平台联动,全方位管控,全天候服务。其中X计划可以把所有服务平台串在一起,让企业自身的客服人员及分布在全国门店经销商的客服人员一起协同服务。可以对消费者提出的服务要求进行回应,也可以让消费者自助完成服务流程。还可以就某一个问题就联系到消费者,用他喜欢的方式和沟通方式进行联系,这在第三方平台都可以实现。

目前索菲亚的微信公众号、电商、400等平台都是由X计划大数据支撑,每个环节都是打通的统一到一个端口,信息共通,更好地服务客户。此外,索菲亚通过大数据分析,可以了解每个区域客户的消费特点和消费淡旺季时段,同时通过管理后台系统可以清楚的看到索菲亚的库存、物流、送装、客户反馈等情况。

索菲亚在互联网+时代搭上快速发展列车,实现了多方面多层次的转型升级,基本上实现了全网营销与线上管理。

2016年,网易家居315服务调查中,索菲亚荣获2016家居行业的“服务榜样”称号。3月11日网易家居315服务调查报告的新闻发布会上,索菲亚集团副总经理王飚以“运用信息技术支撑服务提升”主题进行了分享。王飚指出,索菲亚常年在信息系统里投入了很大的人力、物力和精力,“我们内部早就已经铁了心,要运用新系统和信息技术支撑服务提升,让我们的服务得到更多消费者的认同。”

因为定制过程的复杂性,注定了索菲亚的服务要超出消费者期望值才能做得好。定制不是最有利的行业,除了在产品上尽量满足让消费者所见即所得,服务上的多平台化也是既成事实。消费者获得服务的渠道越来越多,索菲亚不能只限于测量、安装、客服的传统服务方式。因为有很多平台要协同进步,互联网时代的消费者喜欢得到更多的确定性,他甚至不喜欢被动的被服务,他喜欢主动获得服务。产生了服务需求后没有太多的耐心,希望有更快的反馈,这是现代消费者的特征,这必然对索菲亚的服务提出了更高的要求。



因势利导  细化互联网平台新模式新服务


据介绍,微信也是索菲亚全网营销主抓的工作之一,他们希望通过微信的各种功能开发和利用给消费者提供更精准的服务。微信的服务方式有很多种,顾客通过微信获取报价,通过微信找到喜欢的产品,通过微信搜索附近的店面,还可以通过微信发出服务口令。另外,用户还可以在索菲亚微信案例库里找到定制的灵感,在最方便的移动端上获得东西,可以在微信上注册、申请获得各种优惠的资格和了解优惠信息。

用户在微信上获知附近门店后,便可直接在微信上进行预约测量。索菲亚的官网及各个平台都是协同的。用户可以玩在线设计,可以产生一定的购买欲望和需求,用户在准备预算的时候,也可以使用自动预算功能。

一旦用户跟索菲亚建立了联系,会在个人中心留下很多信息,为个人提供的服务也会在个人中心里呈现。另外用户中心还有用户清晰的资料,比如订单的状态,自动生成的报价等。全国的消费者都可以在平台上获得自动生成的报价,可以打消其对于报价的疑惑。索菲亚在微信端还配带设计软件,其自带渲染技术会呈现更加真实的效果,如果消费者想进一步了解,还有360度的全景展示。

索菲亚本着为用户带来更多确定性和跟用户交互的态度,运用信息技术支撑服务提升,努力把用户服务做到这六个字:“全方位,全天候”。

多年来,索菲亚始终排在中国衣柜品牌的前列,索菲亚衣柜的独特品牌魅力勾起了中国千百万消费者的购买欲望。

在互联网+时代,我们翘首期盼具有差异化的索菲亚构建自己的网络王国。


华丽转身  搭乘互联网快车

虽然技术支撑的服务在升级,但索菲亚并没有忽略传统的服务渠道。


“我是一名家居顾问,平常的工作主要是给客户介绍产品,做初步的预算,我觉得能够和客户介绍产品,聊装修,是一件非常开心的事情,就好像自己家里装修一样。其实,我们很多客户对装修并不是很了解,所以他们也非常烦恼。我自己曾经也遇到过这种问题,他们来到店里的肯定希望能够得到最专业的意见和最贴心的服务。所以不管我们多忙,我们都会诚心接待好每一位客户,给他们最专业的意见。”这是来自索菲亚广州朱美拉店家具顾问周小丽对自己工作的表述。


钟志威 , 索菲亚电商壹号店的一名家居设计师,主要的工作就是上门测量,做设计的方案。“我觉得一个好的设计方案,就真的是要‘走心’,要贴近顾客的真正需求。所以在上门量尺寸前,我会收集客户所在楼盘信息,希望在现场能给他一个合理的参考方案,再通过一个现场的交流探讨他们的喜好,把这些融入到我的设计里面去。每个顾客对自己都是充满着期待,我们设计师就更应该去贴近顾客,探准需求再发挥我们自身一个特长优势,做出一个真正能为他们解决方案的设计。这样才不会辜负顾客对我们的信任与期待。”


陈所宁,索菲亚研究院中心实验室的一名检测工程师,主要负责原材料、成品的理化性能与环保性能的检测。陈所宁说他所在的实验室是定制衣柜行业首次通过CNAS认可的检测实验室,可出具权威的检测报告。目前该实验室的11名专业检测人员都是学材料化学专业的。陈所宁接着说:“我知道家居环境对每个家庭成员的健康是有多么重要,将心比心,我们也要把检测把关做到最好。作为一名检测人员,我们一直坚持严格的检测制度,对每一批原材料都进行检测,确保我们的产品符合国家环保标准,让消费者放心选购我们的产品,这是我们最大的责任”。


杨威,索菲亚(广州)一名送货司机。“我的工作是从工厂把货安全送到客户家,每天接到派单通知都需要提前联系客户确认送货时间,出发前还需要清点货品数量,检查包装是否完好。如果检查不仔细,到了客户家才发现缺这少那的,影响安装进度,耽误客户的时间,客户急我们也急。公司对我们准时率和准确率的考核要求是很严格的,每次开会公司领导都会反复强调送货一定要准时,不能耽误客户时间,所以我特意让我儿子教我用手机导航,节省了不少时间。家具这个东西不同于其他产品,体积大,价值又高,搬的时候要特别小心,毕竟是客户新家的宝贝。不管多重的家具我们都轻拿轻放替客户保护好。”


江海,索菲亚区域安装支持部一名安装师傅。主要工作负责客户衣柜安装。“人嘛这辈子不就图个安居乐业,辛辛苦苦挣来的钱买了房,哪个不希望自己的房子装修得漂漂亮亮,要是刮花了,是我我也会心疼。安装是最后一道工序,所以需要更细心,只有这样才敢放心地交给客户。每个业主都希望快点住进新家,我们每天都有工作任务,尤其是年底,单多的时候,对于我和兄弟们而言加班是常有的事。去年年底,由于客户赶着要年前结婚,那天从早忙到晚,到凌晨5点才收工,但只要业主能顺顺利利住上新房,再辛苦也是值得的。”


张馨文,索菲亚400客服人员,“我每天的工作就是接听顾客来电,处理顾客的咨询、投诉等问题。我差不多一天要接100多个电话,要处理顾客的各种疑难困惑。如果顾客的问题不能得到马上解决,就要联系工厂或经销商,协调解决方案。等到问题解决后再回访客户,有时也会遇到情绪比较激动的客户。说真的,每个人对自己家的装修都是很上心的,这一点我们非常理解。看到顾客的问题得到了解决,我们心里也高兴,有的时候还会在工作的时候接到顾客的感谢电话,心里真的很感动。”

以上便是互联网+时代,索菲亚外部服务体系的缩影。



厚积薄发  再树衣柜品牌新形象


有位著名的品牌专家前不久曾坦言“互联网+”的前提是“品牌+”。

如此说来,索菲亚能如此快速搭乘互联网快车步入互联网+时代并不是偶然的巧合,而是基于索菲亚之前种种努力之后的顺势而为。

2001年,索菲亚品牌的创始人在消化吸收壁柜移门设计理念的基础上,创新地把壁柜移门、手工打制衣柜和成品衣柜的优势有效的结合起来,并在中国推出了索菲亚经典百叶系列衣柜,由此,拉开了定制衣柜在中国发展的序幕。